零售格局的转变:客户体验是新的现实


多年来,零售业经历了从单纯的实体店到休闲兼购物目的地的重大转变。 今天,购物中心不再主要用于购物,它们已成为社区的核心和灵魂。

COVID-19 已经深刻改变了实体店的格局,这已不再是一个启示。 在经历了大流行的巨大挫折之后,零售业的回升势头相当不错。 各种行业报告凸显了市场信心的恢复。 根据世邦魏理仕的报告,与 2020 年相比,2021 年甲级商场和大街的吸纳率翻了一番。

此外,BCG-RAI 在一份报告中提到,印度的消费在大流行前以大约 12% 的速度增长,在大流行期间进入负数区域,但现在已经恢复到超过大流行前 17% 的增长水平。 对于零售商和品牌来说,这是一个令人鼓舞的迹象,他们将在其扩张计划中走强。

顺势交易取胜

一系列全球趋势,即人口结构变化、城市化进程加快和 COVID-19 安全措施正在共同推动购物中心改变它们在人们生活中所扮演的角色。 现在,当消费者访问商场时,他们正在寻找多感官体验,同时牢记舒适和卫生。

此外,可持续性问题也导致一些消费者更喜欢混合用途开发项目,他们可以在一个屋檐下生活、购物和工作,而不是开车去不同的地方。 不要忘记电子商务革命和数字技术的兴起,它们从根本上改变了消费者的期望,并将零售空间的功能转向有用和有趣的客户体验。

安全第一,方便也很重要

世界可能正在重新开放,但 COVID-19 仍然是一个真正的问题。 在大流行后的世界中,消费者行为不断变化,他们可能更喜欢在安全可靠的环境中作为一站式目的地的地方就餐、购物和休闲。 客户服务方面的创新方式、促进整体体验以及对客户卫生和福祉的重视可能会增强消费者的信心,并最终有助于留住客户。

以设计为中心的创新形式

今天最具创新性的购物中心与他们的前辈完全不同。 许多在城市地区建造的购物中心都是开放的,并与景观完全融合。 即使是封闭的购物中心现在也将更多的自然氛围融入到他们的设计中,安装植物和树木、木墙和地板、瀑布和大量玻璃以让自然采光。 这些元素有助于商场更好地融入周围环境。

走“全渠道”之路

对于外行来说,全渠道通常指的是同时拥有实体和数字存在的品牌和零售商。 走向“全渠道”已成为全球所有成功品牌和零售商战略不可或缺的一部分。 然而,如今购物中心的全渠道化与最初的概念有所不同。 不仅在实体店而且在他们的移动设备上向客户提供有关交易和优惠的信息。 零售业的数字化转型对商场来说并不全是坏消息。 相反,它为商场提供了在整个决策过程中吸引消费者的新机会。

一站式服务:越多越好

购物中心正朝着不同的方向发展,从商品化的购物体验转向为消费者提供更广泛的价值主张。 创新的购物中心正在将增值元素与分配给家庭娱乐中心 (FEC) 的大量面积相结合。 想想音乐会、游戏区、美食广场、高级餐厅、艺术中心、水疗中心、健身俱乐部和农贸市场——都在一个空间内。 这个想法是让购物中心成为当地社区的中心——一个与朋友和家人分享美好时光的地方。 一些购物中心正在更多地利用临时、灵活的空间,随着时间的推移可以容纳不同的商店。 快闪店和售货亭为潜在客户提供即时感和兴奋感。

客户参与

人们去商场不只是为了吃饭和购物,他们带回的都是快乐的回忆或经历。 客户参与对于购物中心通过与客户的生活方式保持联系来为观众提供千载难逢的体验至关重要。 基于主题的装饰、活动、激活、现场音乐、娱乐音乐会和与儿童相关的活动是吸引游客重复访问的几个关键要素。 此类客户参与活动有助于商场创造一个友好的环境,让客户感受到庆祝和归属感。 增强客户体验对于在当今竞争激烈的环境中保持领先地位至关重要。

离别笔记

零售世界正在发生巨大变化,但如果购物中心将自己设想为面向客户的购物娱乐供应商,它们仍然可以成为吸引人的中心。 前进的道路将需要有效的沟通、深思熟虑的规划和创造性的执行,因为零售的“新常态”不是暂时的:它会一直存在。

(作者:Abhishek Trehan,Trehan Iris 执行董事)



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